¿Cómo utilizan los usuarios la IA en su vida diaria?
Millones de mexicanos integran herramientas de inteligencia artificial en sus rutinas, aunque la confianza aún avanza con cautela. El estudio más reciente de Zendesk revela que dos tercios de las personas en México emplean aplicaciones impulsadas por IA todos los días, desde asistentes para organizar citas hasta funciones que redactan correos electrónicos. Sin embargo, solo 31% asegura sentirse completamente cómodo con estas tecnologías.
De acuerdo con Adrian McDermott, director de Tecnología de la compañía, los consumidores ahora exigen mayor precisión, rapidez y continuidad en el soporte. Además, las expectativas suben más en México, donde la gente no quiere repetir información cada vez que cambia del chat al correo o al teléfono.
¿Qué están haciendo las empresas para mejorar la experiencia?
Las organizaciones comienzan a adaptar sus estrategias para responder a este nuevo estándar. El reporte muestra que 89% de los responsables de experiencia de cliente en México considera que los agentes de IA con memoria contextual serán claves para ofrecer atención realmente personalizada.
McDermott explica que las compañías buscan conservar datos básicos del cliente, su historial de compras y el contexto de cada interacción. Esta memoria, según el estudio, reduce de manera significativa la frustración y el esfuerzo del usuario, especialmente en un país donde predominan las pequeñas y medianas empresas, que dependen de una atención eficiente para retener a sus compradores.
Zendesk apuesta por herramientas accesibles que permiten a cualquier negocio adoptar funciones avanzadas sin grandes inversiones. La firma impulsa la búsqueda generativa, que entrega respuestas redactadas a partir de fuentes internas, así como sistemas que producen artículos de ayuda de forma automática usando el historial de tickets. Además, ofrece paquetes como AI Agents Essentials, que activan asistentes capaces de resolver una parte importante de las consultas y enlazarse con plataformas de comercio y gestión empresarial.
¿Qué condiciones deben cumplirse para que crezca la confianza?
La expansión de la IA en soporte depende de la transparencia. Cerca de tres cuartas partes de los usuarios mexicanos piden explicaciones claras sobre el razonamiento detrás de cada decisión automatizada. A la par, más de nueve de cada diez exigen una justificación explícita del proceso que llevó al sistema a una conclusión.
McDermott señala que los consumidores y los agentes buscan entender el funcionamiento de estas herramientas, motivo por el cual las empresas observan un fuerte impulso en modelos que mantienen a un humano supervisando el proceso.
De cara a 2026, Zendesk anticipa que primero se consolidará la búsqueda generativa; después, los copilotos que asisten al personal; y finalmente, los agentes autónomos, que podrán resolver interacciones de forma más independiente.
La IA ya circula en el día a día de los mexicanos, aunque su legitimidad sigue en construcción. Las compañías que combinen automatización, memoria, transparencia y un lenguaje accesible tendrán ventaja en un entorno donde la mayoría usa herramientas inteligentes, pero solo tres de cada diez confían plenamente en ellas para su experiencia de servicio.
